Minder klachten, kloof tussen burger en gemeente niet kleiner

Voor het eerst sinds jaren heeft de gemeentelijke ombudsman Rotterdam minder klachten ontvangen dan het jaar daarvoor. In 2016 kwamen er 1609 klachten binnen, tegen 1807 in 2015, een daling van 11%. Daarmee is het aantal klachten weer op het niveau van 2014. De kloof tussen burger en gemeente is echter niet kleiner geworden, constateert ombudsman Anne Mieke Zwaneveld in het vandaag verschenen jaarverslag 2016.

Veel klachten over ‘onbereikbare en onwillige overheid’
Opvallend veel klachten gingen over de ‘onbereikbare en onwillige overheid’ en over het onvermogen van de gemeente om soepel om te gaan met zaken die afwijken van het gemeentelijke spoorboekje.
Zwaneveld: “Ik twijfel niet aan de goede wil van ambtenaren en bestuurders, maar ik vind het geen goede zaak dat mensen een klacht moeten indienen om te krijgen waar zij recht op hebben. Wat ik zie is dat er te weinig aandacht is voor individuele omstandigheden.”

Gemeente meet met twee maten
De gemeente meet volgens Zwaneveld ook met twee maten: “Burgers die naar het oordeel van de gemeente onzorgvuldig zijn of dwars liggen worden direct afgestraft. Maar als de gemeente de fout in gaat dan kost het vaak te veel moeite om zaken rechtgezet te krijgen”.

Meeste klachten over Belastingen; Werk & Inkomen ‘zakt’ naar 2e plaats
Belastingen was het afgelopen jaar met 23% van het totale aantal ingediende klachten topleverancier van klachten. Het betreft  vaak mensen die om (gedeeltelijke) kwijtschelding van de aanslag afvalstoffenheffing hebben gevraagd, maar dat niet hebben gekregen.
Het aandeel klachten over Werk en Inkomen is in 2016 gedaald naar 21% (in 2014 nog 33% en in 2015 25%). Opvallend is dat er veel minder klachten binnenkwamen over de termijn van afhandeling van een aanvraag voor een uitkering.
Het aantal klachten over het cluster Maatschappelijke Ontwikkeling, waar de wijkteams onder vallen, is gelijk gebleven.

Opschorten dienstverlening geen oplossing
De communicatie van de gemeente Rotterdam met haar inwoners verloopt soms moeizaam. ‘Eigen kracht’ blijkt vaak een illusie. Vooral als er medische of ggz-problemen spelen en er geen familielid of buurman is om te helpen, gaat het fout. Misverstanden stapelen zich op. De sfeer verhardt, vooral als Rotterdammers gefrustreerd uit hun slof schieten. Dan schort de gemeente de aanvraag van de uitkering op of legt een strafkorting op.
“Dat is niet de oplossing”, zegt de Rotterdamse ombudsman . “Het bieden van een helpende hand lijkt mij in dergelijke gevallen meer de aangewezen weg. Gelukkig verloopt het contact tussen de medewerkers van de ombudsman en de verschillende klachtenbureaus van de gemeente meestal goed en worden de meeste klachten snel opgelost”.

Structurele aanbevelingen participatie omwonenden
De ombudsman behandelde vorig jaar klachten van omwonenden over onder meer de bouw van het Timmerhuis in het centrum en de herinrichting van het Ammersooiseplein in Rotterdam-noord.
In het jaarverslag deed de ombudsman de gemeente diverse aanbevelingen. Eén daarvan is dat de gemeente van begin af aan op open en eerlijk dient te zijn over de vraag op welke manier bewoners mogen meepraten over een project én hoe zwaar hun mening zal wegen.
De wethouder heeft laten weten dat de aanbevelingen welkom waren en als handreiking zullen dienen bij het streven van het college van b&w naar meer participatie in de stad.

Jaarverslag op website
Het jaarverslag 2016 van de gemeentelijke ombudsman van Rotterdam is te vinden op de website www.ombudsmanrotterdam.nl.

Bron: Ombudsman Rotterdam