Hoe word je winkeldiefstal en agressie de baas?

Het totale omzetverlies voor de Nederlandse detailhandel door winkeldiefstal bedraagt jaarlijks ongeveer 1 miljard euro. Dat is inclusief de kosten voor preventieve maatregelen, schade door vandalisme of een ramkraak en diefstal door eigen medewerkers. En dan krijgen winkeliers ook nog eens steeds vaker te maken met agressie. Volgens Hendrik Jan Kaptein, hoofd lokale projecten van het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid (CCV) is er gelukkig ook iets tegen te doen. ‘En dat begint bij uzelf.’

‘Hoe afgezaagd het ook klinkt, zo is het. Hoe creatiever en meer ontspannen je kunt reageren op diefstal, hoe beter. Natuurlijk is dat niet altijd gemakkelijk, want je bent gewoon geschokt als iemand van je steelt. In eerste instantie geloof je je eigen ogen niet en word je boos als het tot je doordringt, dat kan ik me goed voorstellen. Alleen werkt boos worden als olie op het vuur.

Beter is het om iets anders te zeggen, bijvoorbeeld: ‘Ik zie dat u die blauwe trui heeft gekozen. Wist u dat we daar ook heel mooie blauwe sokken bij hebben?’ Zo geeft u de winkeldief geen enkele aanleiding om boos te worden of om de confrontatie op te zoeken. En 9 van de 10 mensen betalen de trui alsnog gewoon aan de kassa.

Bij agressieve klanten is het juist wél de kunst om STOP te zeggen. STOP gaat over je eigen grenzen aangeven en benoemen wat je niet prettig vindt, waarom je dat niet prettig vindt en hoe je het wél wilt. STOP staat voor:

Stoom afblazen (laat de klant even uitrazen);
Tot de orde roepen (roep een agressieve klant tot de orde);
Opnieuw beginnen (begin het gesprek opnieuw);
Passen (gesprek beëindigen wanneer klant doorgaat).

Dit vraagt wel de nodige vaardigheden van u en uw medewerkers. Je moet tenslotte echt voor jezelf gaan staan en grenzen aangeven. Bijvoorbeeld door tegen een boze klant te zeggen: ‘Ik hoor u nu zeggen dat u me dom vindt. Zo wens ik niet met u in gesprek te zijn. Ik vraag u om met respect met mij om te gaan. Als dat niet gaat, dan zal ik het gesprek beëindigen. U vertelde dat de klok die u bij ons heeft gekocht, niet de juiste tijd aangeeft en daar bent u boos om. U wilt een werkende klok.’

Je ziet mensen letterlijk veranderen wanneer je STOP hanteert. Agressieve klanten worden rustiger, het is alsof ze weer op de grond landen. Vaak wordt het gesprek tot ieders tevredenheid afgerond. Zo zie je maar, met de juiste vaardigheden, blijft u baas in uw eigen winkel.’

Bent u winkelier?

Wilt u handige tips over veiligheid in de winkel, in uw eigen tempo? Dan is de gratis online training ‘winkeldiefstal en agressie’ van het CCV* (het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid) wellicht iets voor u of uw medewerkers. Hierin leert u wat u moet doen of juist nalaten. De training sluit af met een toets. Bij een voldoende score, ontvangt u een persoonlijk certificaat.

*Het CCV is een onafhankelijke en door de overheid gesubsidieerde stichting.