Gemeenten handelen klachten van eigen burgers niet goed af

Meerdere gemeenten in de Rotterdamse regio handelen klachten van burgers niet goed af. De wettelijke afhandelingstermijnen worden geregeld ruim overschreden, blijkt uit onderzoek van de gemeentelijke ombudsman Anne Mieke Zwaneveld. Schriftelijke klachten worden vaak goed herkend door de gemeenten, maar over mondelinge klachten, die meestal binnenkomen via telefonistes of een callcenter, is veel onduidelijkheid. De ombudsman wil dat ook die klachten worden herkend en geregistreerd.

Zwaneveld deed op eigen initiatief onderzoek naar de klachtenprocedures in Hellevoetsluis, Nissewaard, Westvoorne, Vlaardingen, Capelle aan den IJssel en Krimpen aan den IJssel, zes van de acht gemeenten waar zij ombudsman is, omdat ze zag dat er grote verschillen zijn in de manier waarop ze die hebben geregeld.

Vlaardingen
Van alle onderzochte gemeenten scoorde alleen Vlaardingen heel goed. Alle door de ombudsman onderzochte klachtendossiers werden daar binnen de wettelijke termijn van zes weken afgehandeld. ,,Dat is beslist een compliment waard”, vindt Zwaneveld. Want het niet tijdig reageren op een klacht is voor veel burgers een grote ergernis, weet zij. Volgens de ombudsman maken vooral Hellevoetsluis en Nissewaard zich daar schuldig aan.

De ombudsman heeft dertien aanbevelingen om de klachtenbehandeling te verbeteren. Eén daarvan is dat het makkelijker moet worden voor burgers om informatie te vinden over de mogelijkheden om te klagen. Ook vindt Zwaneveld het belangrijk dat achteraf wordt gemeten bij burgers of ze tevreden zijn over de afhandeling.

Bron: AD