Vertrouw meer op professionaliteit en intrinsieke motivatie – Interview met Theunis Schaafstra

Theunis Schaafstra is directeur bij de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ). Hij is tevens spreker op het komende HCB Seminar ‘Nationale Directeurendag Kinderopvang & Basisonderwijs 2023 – Energieke Klantgerichte Organisaties’ dat op 15 maart plaatsvindt bij Vondelparc in Utrecht en is georganiseerd door het Haags Congres Bureau.

VL-Nieuws stelde Theunis in aanloop naar het HCB Seminar vast een paar vragen.

Wie ben je en wat doe je?

Ik ben Theunis Schaafstra en ben sinds maart 2022 directeur bij de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ). De SKGZ is één van de vier erkende organisaties voor buitengerechtelijke geschilbeslechting in Nederland. Als directeur geef ik uitvoering aan de maatschappelijke opdracht van de SKGZ om de aanwezige expertise in te zetten om het zorgverzekeringsstelsel te verbeteren door te leren van klachten.

Daarvoor werkte ik tien jaar lang als managementteamlid van MediRisk. We hebben daar de transformatie gemaakt van onderlinge verzekeraar tot een kennisorganisatie voor medische aansprakelijkheid. Hierbij worden de claimdata gebruikt om de kwaliteit en veiligheid van de zorg te verbeteren.

Dat dit op een andere manier aangepakt moest worden ontdekte ik in 2017 tijdens een werkbezoek aan ziekenhuizen in Denemarken. Daar werken ze vanuit een andere kijk op veiligheid: het Safety-II gedachtengoed. Sindsdien werken wij met MediRisk aan het praktisch toepassen bij grote zorginstellingen van dit gedachtengoed, dat gestoeld is op leren van dagelijkse praktijk. Het doel hiermee is om de patiëntveiligheid te verbeteren en zorgschade te verminderen.

Kan je uitleggen met wat voor soort data je werkt om van te leren ?

MediRisk is een onderlinge verzekeraar voor medische aansprakelijkheid voor een grote zorginstelling. Als er iets niet goed gaat in een ziekenhuis, dan komt dat daar terecht in de vorm van een claim voor schadevergoeding. Daarin staat ook heel veel informatie over wat er niet goed gegaan is in zo’n ziekenhuis. De inzichten die dat geeft deelden we met de ziekenhuizen en zorgverleners en gebruikten we om weer verbeteringen aan te brengen.

Bij SKGZ proberen wij problemen op te lossen tussen verzekerde en zorgverzekeraars en ook daar speelt natuurlijk dat elke klacht of telefoontje wat we krijgen, een signaal is over dingen die niet goed lopen. Ook die informatie gebruiken we om te verbeteren.

Een claim is iets wat mis is gegaan in een ziekenhuis, waardoor een patiënt schade heeft opgelopen en die schade claimt bij het ziekenhuis. De claim wordt door het ziekenhuis aan de verzekeraar meegegeven om dat te beoordelen, waarna het langs de juridische lijn gaat. Waar het mij meer om gaat is van hoe je de data gebruikt om terug te koppelen aan de zorgprofessionals om ervan te leren.

Hoe zou jij claimdata gebruikt zien willen worden in tegenstelling tot hoe het in het algemeen gebruikt wordt?

In algemene zin is het goed om zo direct mogelijk feedback terug te krijgen van degene waar het om gaat. In dit geval gaat het er om dat als jij als patiënt niet tevreden bent, dat je dan met je zorgverlener in gesprek gaat om er onderling uit te komen.

Daarmee kan je als zorgverlener direct zien en bespreken wat er morgen beter kan. Hoe meer die directe relatie uit elkaar getrokken wordt, hoe groter het risico dat het niet meer gebruikt wordt ter verbetering, maar het een soort beoordeling of zelfs een veroordeling wordt.

Om als voorbeeld te gebruiken: als je weken, maanden of zelfs een jaar later een enquête stuurt, krijg je heel erg algemene informatie met bijvoorbeeld een cijfertje terug. Dat zegt niets meer over het huidige functioneren en met de data kun je ook niets meer. Dat komt dan bij een kwaliteitsfunctionaris terecht of bij het management en die gaat het bespreken met de professionals. De vraag is wat voor gesprek voer je dan daar, met welk doel en wat kun je daarmee als professional?

Professionals in de zorg en ook in het onderwijs hebben een enorme beroepstrots en zijn erg kwaliteit gedreven. Een slechte score werkt dan natuurlijk heel demotiverend. Als leidinggevende moet je iets met de uitkomsten van tevredenheidsonderzoeken, maar zonder het kwalitatieve verhaal erachter of als het niet actueel is, dan wordt de feedback al heel snel een enorm energielek en werkt het demotiverend.

Wat valt jou op in de zorg met het behandelen van feedback?

Wat ik in de zorg opmerkte is dat de directe feedbackloop er eigenlijk niet was of alleen als er iets negatiefs was gebeurd. Daardoor werd de feedback vooral gebruikt om te reflecteren op situaties waarin het niet gelopen is zoals bedoeld. Dit is niet representatief voor het dagelijks werk van een professional waarin het grootste deel van de tijd een goede kwaliteit wordt geleverd. Zo wordt feedback heel erg gebruikt om iemand te beoordelen op een niet representatief deel van het werk in het verleden, maar dat is geen aanknopingspunt om in de toekomst iets mee te doen.

Wat je kon zien is dat er op een gegeven moment steeds minder werd geleerd van de feedback, behalve dat er procedures werden aangescherpt, meer vinklijstjes en meer bureaucratie. Allemaal vanuit de gedachte dat menselijk falen moeten worden uitgesloten. Dat voelt als een soort motie van wantrouwen richting de professional.

Als je ervan uitgaat dat in de zorg een verpleegkundige of arts de kwaliteit van de dienstverlening bepalen en ze de kwaliteiten en motivatie hebben om hun werk goed te doen in het belang van de patiënt, moet je afvragen hoe je ze kunt ondersteunen om dit elke dag beter te doen. Feedback dient om te leren en te motiveren.

Het liefst moet een zorg professional een-op-een ongefilterde feedback krijgen in gesprek met een patiënt of samen met collega’s reflecteren op het dagelijks werk. Niet het verleden beoordelen, maar gebruiken om het in de toekomst net zo goed of nog beter te doen.

Waarom is het juist bij zorg welzijn en onderwijs belangrijk om op een andere manier naar feedback te kijken?

Je ziet dat in deze sectoren individuele professionals de kwaliteit van dienstverlening bepalen. De leerkracht staat alleen voor de groep en doet zijn werk op basis van zijn opleiding en ervaring. Dat geldt ook voor verpleegkundigen en artsen. Ze zijn solistisch in de directe uitvoering van hun werk en sterk inhoudelijk gedreven.

In de afgelopen jaren hebben wij volgens mij steeds meer gekeken naar efficiëntie en dat iedereen het werk op dezelfde manier moet doen om zo de kwaliteit te borgen. Ook dachten wij dat we konden inschatten in welke situaties een professional kon komen en hebben vanuit daar professionals voorgeschreven hoe ze hun werk moeten doen. Hierdoor is de professionele ruimte heel erg verkleind.

Ze zijn in een veel te strak korset terecht gekomen van regels, procedures en voorschriften. We moeten naar mijn idee weer meer vertrouwen op de professionaliteit van professionals en hun intrinsieke motivatie om kwaliteit te leveren voor de klant. Voor de borging en verbetering van kwaliteit kun je dan juist bij professionals de klantenergie uit feedback en reflectie gebruiken.

Meer leren van Theunis Schaafstra en andere topsprekers over het gebruiken van feedback van ouders om een energieke klantgerichte organisatie te worden? Op zoek naar inspiratie voor je team op de basisschool, kinderopvang of IKC? En hoe je daarbij klantenergie, medewerker-energie en kind-energie benut? Kom 15 maart naar Utrecht voor de Nationale Directeurendag Kinderopvang & Basisonderwijs 2022 – Energieke Klantgerichte Organisaties georganiseerd door het Haags Congres Bureau en ondersteund door BMK en VNK.