Drie leidende principes voor een ander perspectief op digitale dienstverlening

In dit artikel pleit Vincent Homburg, hoogleraar elektronische diensten en e-governance in Estland, voor een drietal leidende principes waarmee een ander perspectief op publieke dienstverlening wordt geschetst, waarbij een blik over de grenzen niet wordt geschuwd.

Publieke dienstverlening figureert prominent als aandachtspunt en richtsnoer bij het digitaliseringsbeleid in Nederland. Echter, vaker dan nodig gaat het in beleidsdiscussies over de noodzaak van verbeteringen in coördinatie, gegevensuitwisseling, gebruik van standaarden en referentiearchitecturen. De complexiteit van de organisatieveranderingsproblematiek die samengaat met digitalisering maakt dat met de mond beleden klantoriëntatie en gebruikersparticipatie vaak plaatsmaakt voor diensten waar de dilemma’s en compromissen duidelijk doorheen schijnen.

1. Maak de belevingswereld burgers echt leidend bij digitalisering
Wenkende perspectieven uit Estland en Denemarken leren dat de beleving van dienstverlening door burgers een belangrijker aanjager is van de noodzakelijke emancipatie van de uitvoering. Denen denken bij dienstverlening niet aan uitvoeringsinstellingen en individuele diensten, maar zien hun mobiele mobiele identiteit MitID als gebruiksvoorwerp en tegelijkertijd sleutel om toegang te krijgen tot overheidsportalen als borger.dk, maar ook om geld over te maken via online bankieren. Esten weten niet anders dan dat SmartID een handige mobiele app is om zich te identificeren bij publieke dienstverleners, maar gebruiken hun SmartID app ook om online ziekenhuisafspraken mee te maken, documenten te voorzien van een elektronische handtekening en om bonuspunten van de supermarkt mee te verzamelen. Denen en Esten accepteren simpelweg niet dat in het dagelijks bestaan diensten anders toegankelijk zijn dan via hun elektronische identificatie. En dat is een belangrijke prikkel voor publieke dienstverleners om vanuit de beleving van individuele gebruikers dienstverlening te stroomlijnen en digitalisering aan te jagen.

Lees verder via ibestuur.nl